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Réponse de Bibliothèque et Archives Canada
À la ronde VIII du Cadre de responsabilisation de gestion
Plan d'action 2011-2012

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Services axés sur les citoyens

Depuis la publication du rapport intitulé « Des résultats pour les Canadiens et Canadiennes » en 2000, le gouvernement du Canada s'attend à ce que les services soient axés sur les citoyens, à ce que les politiques et programmes soient élaborés selon une approche « de l'extérieur vers l'intérieur », et à ce que les partenariats soient encouragés et gérés efficacement.

En ce qui concerne cette composante, BAC s'est doté d'une nouvelle vision d'avenir dynamique axée sur la clientèle, et fondée sur l'excellence en vue d'offrir aux Canadiens un accès à leur patrimoine documentaire. BAC examine des façons d'harmoniser son travail afin de concrétiser cette vision, de sorte qu'en travaillant avec le public, les utilisateurs, les intervenants et les employés, l'organisation puisse concevoir des produits et services adaptés le plus possible aux divers besoins des Canadiens à l'échelle du pays.

Un objectif important de la vision de BAC est de transposer l'exploration des ressources (également connue sous le nom d'« accès ») dans l'univers numérique. De nos jours, les Canadiens s'attendent à pouvoir consulter tout document, en tout temps et en tous lieux. BAC ne se limite plus à offrir les services qu'il fournit depuis longtemps à une clientèle traditionnelle, et doit déterminer les besoins des Canadiens dans le domaine du patrimoine documentaire. Dans un environnement changeant et de plus en plus exigeant, aucune organisation ne peut à elle seule satisfaire à toutes les exigences liées au patrimoine documentaire dans les domaines de l'acquisition, de la préservation et de l'exploration des ressources. Par conséquent, BAC ne s'acquittera plus de cette tâche seul, mais misera plutôt sur des ententes de collaboration et établira davantage de partenariats. Dans cette optique, BAC élaborera un nouveau modèle de prestation de services, et sollicitera les commentaires et la rétroaction de ses utilisateurs et de ses intervenants actuels et potentiels.

Composante de gestion Évaluation du SCT
Services axés sur les citoyens (CG 4) Acceptable

La CG 4 n'a pas été évaluée au cours de la présente ronde, car elle est évaluée de façon cyclique. Par conséquent, la cote est reportée de la dernière ronde pour laquelle l'organisation a été évaluée au regard de cette CG. Toutes les recommandations à ce chapitre ont été prises en compte, et les mesures pour y donner suite ont été prises. Cela dit, BAC continuera de moderniser ses services pour répondre aux défis du XXIe siècle.

Plan d'action de BAC :

  1. BAC a augmenté de 5 % ses cibles de satisfaction de la clientèle à l'égard des services offerts en personne, par courrier (électronique et régulier) et en ligne,et surveillera de près ses progrès et son rendement dans ce domaine en 2011-2012.
  2. BAC mettra en place une charte des services à la clientèle assortie de normes clairement et simplement définies, qui permettra d'assurer l'uniformité dans la prestation des services, et cela pour toutes les voies de communication.
  3. BAC mettra en œuvre des modules de questionnaire Web normalisés, qui permettront aux clients de fournir de la rétroaction sur les services publics au moyen d'un portail Web convivial.
  4. BAC élaborera un nouveau modèle de prestation de services et sollicitera les commentaires et la rétroaction de ses clients actuels et potentiels.
  5. BAC sollicitera les commentaires et la rétroaction de ses clients actuels et potentiels sur ses services au moyen d'un processus créatif, dynamique et souple mis en œuvre par des conseillers externes.
  6. BAC communiquera les résultats de ses sondages annuellement (sondage en ligne) et tous les six mois (sondage à distance) à ses employés et à ses organismes consultatifs, c'est-à-dire les intervenants.
  7. Des évaluations comparatives avec des organisations semblables seront effectuées dans le cadre d'études menées par l'Institut des services axés sur les citoyens, si les fonds le permettent.

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