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Lignes directrices pour la gestion des courriels -
Feuille de route

1. Les institutions doivent se doter d'un plan pour gérer les courriels

Depuis une dizaine d'années, la gestion des courriels constitue l'un des plus importants défis à relever en gestion de l'information. Les organisations devront concevoir des plans d'ensemble détaillés, afin d'arriver à maîtriser la croissance phénoménale de ce moyen de communication électronique, avec sa gamme de plus en plus large d'utilisations, de caractéristiques et de fonctionnalités.

Le plan doit incorporer plusieurs composantes de la gestion des courriels, notamment :

  • l'élaboration de politiques et procédures relatives à la gestion des courriels, en lien avec les activités de l'institution;
  • une gestion intégrée des avantages et inconvénients du courriel, qui accordera une égale importance aux messages électroniques, à leurs métadonnées et pièces jointes, et permettra l'utilisation d'infrastructures communes et l'interopérabilité des systèmes de courriel et de gestion de l'information;
  • la prise en compte, dès le départ, des exigences propres à la gestion des courriels lors de l'élaboration de nouveaux programmes, politiques, services et systèmes fondés sur la technologie;
  • la mise en place de structures de gouvernance et de responsabilisation pour la gestion de l'information en général, et des courriels en particulier;
  • des programmes de sensibilisation et de formation sous diverses formes.

Résultats attendus

Toutes les institutions du gouvernement fédéral auront obtenu les résultats suivants.

  • Un plan détaillé de gestion des courriels sera appuyé et adéquatement financé par la haute direction.
  • Le plan de gestion des courriels indiquera de quelle manière les Lignes directrices pour la gestion des courriels au gouvernement du Canada seront respectées.
  • Chacune des recommandations relatives à la gestion des courriels sera considérée attentivement.
    • Si recommandation est adoptée, il en sera fait mention.
    • Si une recommandation doit être interprétée à la lumière du mandat de l'institution ou de son champ d'activités, cette interprétation sera fournie.
    • Si une recommandation doit être adaptée au mandat de l'institution ou à son champ d'activités, la nature de cette adaptation sera indiquée.
    • Si une recommandation ne s'applique pas, on en donnera la raison ou on proposera une autre recommandation.

1.1.Gérer les programmes et les systèmes de courriel de manière intégrée

Tous les programmes de courriel utilisés par les institutions, et les systèmes qui leur sont associés, devraient être financés adéquatement par la direction; ils devraient aussi être conçus et configurés de façon à leur permettre de saisir, stocker et gérer efficacement les courriels reçus et expédiés, avec leurs métadonnées et leurs pièces jointes.

Une sélection de courriels contenant des informations et des documents gouvernementaux devrait être extraite du reste des documents moins pertinents et conservée pendant une durée de temps appropriée, conformément au cycle de vie de la gestion de l'information recommandé dans la Politique sur la gestion de l'information.

Note : Le tableau ci-dessous illustre le partage des responsabilités entre les divers intervenants, dans la mise en oeuvre des présentes les Lignes directrices pour la gestion des courriels et des recommandations associées.

Partie ou parties responsables de la mise en œuvre ou de l'application de la recommandation

  • Gestionnaires des opérations
  • Dirigeants

Justification

Un programme de gestion des courriels est bien plus qu'un ensemble de logiciels et d'équipements informatiques. Il suppose l'utilisation d'une infrastructure technologique, les efforts conjugués de nombreuses personnes, l'accès à des documents de référence et de formation, et le développement de savoirs et de compétences. Tous ces éléments doivent s'articuler efficacement, afin de bien identifier et saisir l'information et les documents gouvernementaux, et veiller à ce qu'ils soient préservés.

Une des prémisses à la base de tout système intégré de gestion des courriels est que le nombre de copies de courriels soit réduit au minimum. Cela simplifie considérablement les opérations de classement, de stockage, de récupération et de disposition. Mais il y a d'autres avantages. Par exemple, en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels, toutes les copies de certains types de documents et d'informations doivent être détruites à l'expiration de leur délai de conservation. Il est évidemment bien plus facile de respecter cette obligation si les copies sont en nombre restreint, et si leur lieu de conservation est connu. De même, si un document est conservé en un seul endroit, il est beaucoup plus facile de le repérer et de veiller à ce qu'il ne soit pas détruit, s'il doit être produit en preuve lors d'un audit ou d'une action en justice.

Exemple d'énoncé de politique

Si la présente recommandation est appropriée aux circonstances, il est suggéré d'adopter l'énoncé de politique suivant.

Si ce n'est pas le cas, veuillez préciser une autre façon de procéder.

(Nom de l'institution) adopte la politique suivante concernant la gestion des courriels :

Choisir une des deux options suivantes :

Option 1. (Nom de l'institution) conserve une copie (une seule, outre la copie de sécurité), avec les métadonnées et les pièces jointes, cette copie étant considérée comme la copie officielle, dans un système partagé avec d'autres organismes du gouvernement fédéral.

Option 2. (Nom de l'institution) conserve une copie (une seule, outre la copie de sécurité), avec les métadonnées et les pièces jointes, cette copie étant considérée comme la copie officielle, dans un système qu'il gère lui-même.

Lorsqu'un courriel, provenant de l'organisme lui-même, contribue à une décision ou à une action, la copie officielle est celle qui est retirée du compte de courriel de l'expéditeur et stockée dans un dépôt autorisé, géré par l'organisme.

Lorsqu'un courriel reçu de l'extérieur contribue à une décision ou à une action de son destinataire à l'intérieur de l'organisme, la copie officielle est celle qui est retirée ou copiée du compte de courriel de la personne principalement responsable de prendre ou d'obtenir cette décision, ou d'entreprendre cette action.

Aux fins de cette politique, le programme de gestion des courriels de (nom de l'institution) comprend plusieurs composantes interreliées.

  • Infrastructure technique
    • Ordinateurs, logiciels, réseaux, mécanismes de sécurité en TI
    • Stockage électronique en ligne (habituellement géré par le système de courriel lui-même, pour le stockage de courte durée)
    • Systèmes de secours
    • Système à mémoire non intégrée et système hors ligne pour la conservation de longue durée
    • Mécanismes de migration des données - afin que les courriels et leurs pièces jointes demeurent accessibles aussi longtemps que nécessaire, sans égard à l'évolution ou à l'obsolescence technologiques, et comme mesure de protection contre la détérioration physique des supports de conservation
    • Zones d'attente ou technologies de compilation utilisées pour assembler, préparer et livrer des courriels à Bibliothèque et Archives Canada à des fins de conservation permanente
  • Infrastructure en ressources humaines
    • Une ou des personnes, possédant idéalement une formation spécialisée, responsables de la gestion de l'information et des technologies de l'information
    • Des dirigeants pour établir la politique et des gestionnaires pour évaluer les besoins en matière de formation, offrir cette formation et veiller au respect de la politique.
    • Des utilisateurs qui sont en mesure de décider quels messages conserver, pour combien de temps et à quel endroit. Dans certains cas, le choix est restreint et assisté par ordinateur.
  • Infrastructure cognitive
    • Politiques, procédures, lignes directrices, formation
  • Infrastructure de gestion
    • Ordres de retenue

1.2. Offrir des programmes de sensibilisation et de formation à la gestion des courriels

Des programmes de sensibilisation et de formation à la gestion des courriels devraient être mis sur pied afin d'aider les employés à développer les connaissances et habiletés qui leur permettront d'utiliser le courriel de manière efficace et appropriée.

Partie ou parties responsables de la mise en œuvre ou de l'application de la recommandation

  • Dirigeants

Justification

Plusieurs lois et politiques exigent la création de documents. Une bonne stratégie pour éviter aux institutions gouvernementales le lourd fardeau de la découverte électronique, consiste à former les employés à « rédiger tous leurs documents comme si ces derniers devaient un jour faire l'objet d'un examen par un juge ou un jury ».

De plus, on attend des utilisateurs qu'ils maîtrisent plusieurs autres fonctionnalités du système de courriel, mais ces dernières font rarement l'objet de formations structurées. Un des meilleurs moyens de garantir une gestion efficace des courriels est d'offrir au personnel une formation rigoureuse. Un bon programme de formation doit proposer différents modes d'apprentissage. Certains préfèrent l'auto-apprentissage, d'autres les cours formels en classe. Certains ont besoin de voir et d'expérimenter plutôt que de lire et d'écouter, mais tous doivent renforcer leurs apprentissages par de fréquentes répétitions.

Exemple d'énoncé de politique

Si la présente recommandation est appropriée aux circonstances, il est suggéré d'adopter l'énoncé de politique suivant.

Si ce n'est pas le cas, veuillez préciser une autre façon de procéder.

(Nom de l'institution) adopte la politique suivante : une formation sur la gestion et l'utilisation du courriel sera élaborée et offerte, afin d'apprendre aux participants à réaliser les activités suivantes.

  • Utiliser le système de courriel de manière appropriée, efficace et efficiente
  • Utiliser le système de courriel de manière courtoise et attentionnée (Nétiquette)
  • Créer, utiliser et protéger des mots de passe
  • Adopter des pratiques sécuritaires en matière de courriel à toutes les étapes du cycle de vie de l'information
  • Savoir reconnaître les courriels qui constituent de l'information ou des documents à conserver
  • Savoir reconnaître les courriels qui ne constituent pas des documents à conserver, et les effacer dès qu'ils n'ont plus aucune utilité
  • Appliquer les dispositions légales ou réglementaires concernant la préservation des documents gouvernementaux
  • Conserver les documents et l'information (courriels, métadonnées et pièces jointes) pendant la période de temps appropriée
  • Appliquer les dispositions légales ou réglementaires concernant la protection des renseignements personnels et la confidentialité
  • Disposer des documents et de l'information à l'expiration de leur délai de conservation
  • Appliquer les dispositions de la Loi sur le droit d'auteur
  • Classifier les courriels et les classer au bon endroit
  • Sélectionner et transmettre à Bibliothèque et Archives Canada les fichiers de courriels appropriés, au moment opportun
  • Savoir reconnaître qui a la responsabilité de conserver les courriels (expéditeur, destinataire, ou les deux)
  • Gérer adéquatement leurs propres courriels, et, s'il y a lieu, des boîtes aux lettres communes ou publiques
  • Reconnaître les différents rôles des utilisateurs, des spécialistes et des gestionnaires en matière de gestion de courriels
    • Dirigeants, administrateurs et gestionnaires des organismes
    • Utilisateurs du système de courriel
    • Spécialistes en gestion de l'information
    • Spécialistes en technologie de l'information, incluant les administrateurs de réseaux et de systèmes

1.3. Utiliser divers supports pour sensibiliser et former à la gestion des courriels

Divers supports devront être utilisés afin que les Lignes directrices pour la gestion des courriels, ainsi que les politiques et les procédures associées soient bien comprises et mises en œuvre dans l'organisation.

Partie ou parties responsables de la mise en œuvre ou de l'application de la recommandation

  • Dirigeants

Justification

Pour être vraiment efficace, un bon programme de formation doit proposer plusieurs modes d'apprentissage à l'aide de différents supports, car les styles d'apprentissage varient selon les individus. Certains préfèrent la lecture et l'auto-apprentissage à l'ordinateur, d'autres les cours en classe. Certaines personnes auront besoin de rappels à leur écran.

De plus, il est important de répéter et de renforcer les points saillants de la formation. Changer de support permettra d'attirer plus efficacement l'attention des participants.

La formation devra également être adaptée au public cible. Tout le monde dans l'institution aura besoin d'une certaine forme d'apprentissage à l'utilisation des courriels. Cependant, il faudra concevoir des formations sur mesure pour les dirigeants, les gestionnaires, les spécialistes en gestion de l'information et les administrateurs de réseaux et de systèmes, afin de tenir compte des responsabilités très différentes de chacun de ces groupes.

Exemple d'énoncé de politique

Si la présente recommandation est appropriée aux circonstances, il est suggéré d'adopter l'énoncé de politique suivant.

Si ce n'est pas le cas, veuillez préciser une autre façon de procéder.

(Nom de l'institution) adopte la politique suivante : la formation en gestion des courriels doit être offerte dans une variété de supports, afin d'accommoder différents styles d'apprentissage et renforcer les messages clés en gestion des courriels. Cette politique vise à garantir que les Lignes directrices, les politiques et procédures, ainsi que les rôles et responsabilités en matière de gestion des courriels soient bien compris et appliqués de manière uniforme par le personnel de l'institution.

1.4. Vérifier que les Lignes directrices pour la gestion des courriels, ainsi que les politiques et procédures associées, ont été bien distribuées, lues et comprises

Chaque institution devra distribuer les Lignes directrices pour la gestion des courriels, ainsi que les politiques et procédures associées, afin que les dispositions contenues dans ces documents soient bien connues et comprises de tous ses employés, contractuels et autres utilisateurs relevant de son autorité.

L'institution devra également informer ses employés, contractuels et autres utilisateurs qu'elle attend d'eux qu'ils se conforment aux Lignes directrices pour la gestion des courriels et à toutes les recommandations adoptées par l'institution, et qu'un usage abusif du système de courriel peut entraîner des mesures disciplinaires pouvant aller jusqu'au congédiement ou à la résiliation d'un contrat.

Partie ou parties responsables de la mise en œuvre ou de l'application de la recommandation

  • Dirigeants

Justification

Il existe différents moyens de vérifier que les Lignes directrices pour la gestion des courriels ont bien été lues et comprises. En voici quelques-uns :

  • administration de tests;
  • simple signature sur un document reconnaissant que l'information a été lue et comprise;
  • surveillance de la conformité.

Exemple d'énoncé de politique

Si la présente recommandation est appropriée aux circonstances, il est suggéré d'adopter l'énoncé de politique suivant.

Si ce n'est pas le cas, veuillez préciser une autre façon de procéder.

(Nom de l'institution) adopte la politique suivante : l'institution veillera à ce que les employés, les contractuels et les autres utilisateurs à son emploi soient bien informés et comprennent les dispositions contenues dans les Lignes directrices pour la gestion des courriels, ainsi que toutes les recommandations applicables.

Les employés, contractuels et autres utilisateurs sont, par les présentes, informés que l'institution s'attend à ce qu'ils se conforment aux Lignes directrices pour la gestion des courriels, et que tout usage abusif du système de courriel peut entraîner des mesures disciplinaires pouvant aller jusqu'au congédiement ou à la résiliation d'un contrat.

L'institution devrait utiliser l'une ou l'autre des méthodes suivantes afin de garantir que les Lignes directrices pour la gestion des courriels et les recommandations applicables ont été lues et comprises.

Choisissez la ou les méthodes applicables parmi les suivantes :

  • L'institution obtiendra de chaque employé, contractuel ou autre utilisateur, une simple signature sur un document reconnaissant que l'information a été lue et comprise.
  • Les employés, contractuels et autres utilisateurs devront passer un test pour confirmer qu'ils ont bien compris les principes clés de la gestion du courriel, ainsi que leurs propres rôles et responsabilités en la matière.
  • Les comptes de courriels des employés, contractuels et autres utilisateurs seront surveillés (selon une méthode aléatoire ou autre) pour garantir la conformité.

1.5. Conserver des dossiers sur les activités de formation et sur la participation

Les institutions devraient conserver des dossiers sur les activités de formation en gestion des courriels, ainsi que sur l'assistance à tout atelier, cours en classe ou présentation sur le sujet. Ces dossiers devraient être conservés pendant une longue période de temps afin de pouvoir être consultés, au besoin, dans le cadre d'un audit ou d'une action en justice.

Partie ou parties responsables de la mise en œuvre ou de l'application de la recommandation

  • Dirigeants

Justification

Les dossiers documentant les activités de formation en gestion des courriels offertes par l'institution, ainsi que les dossiers concernant l'assistance à des programmes de formation en la matière, peuvent être utilisés en cour pour justifier la qualité et l'envergure des programmes de formation de l'institution. Comme tels, ils peuvent ajouter du poids aux éléments de la preuve par courriel produite par l'institution.

De tels dossiers peuvent aussi être utilisés lors d'actions en justice pour réfuter des allégations voulant qu'un ou plusieurs utilisateurs au sein de l'institution n'aient pas reçu de formation appropriée en gestion des courriels. Si ces utilisateurs sont inscrits à une séance de formation, il sera difficile de démontrer qu'aucune formation ne leur a été offerte.

Exemple d'énoncé de politique

Si la présente recommandation est appropriée aux circonstances, il est suggéré d'adopter l'énoncé de politique suivant.

Si ce n'est pas le cas, veuillez préciser une autre façon de procéder.

(Nom de l'institution) adopte la politique suivante : l'institution conservera des dossiers sur les activités de formation en gestion des courriels offertes aux employés, contractuels et autres utilisateurs, et sur l'assistance aux séances de formation, en demandant aux participants de signer à côté de leur nom sur une feuille de présence. Ces dossiers devront être conservés pendant une longue période de temps.

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