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Lignes directrices pour la gestion des courriels -
Feuille de route

3. Les institutions doivent classer les courriels relatifs à leurs activités selon un plan de classification basé sur leurs exigences organisationnelles

La gestion des courriels exige l'établissement d'une méthode de description de l'information institutionnelle qui soit coordonnée et couvre l'ensemble des documents. Afin d'éviter une accumulation de courriels difficile à gérer, tous les messages et leurs pièces jointes, destinés à être conservés durant une période déterminée, doivent être bien classés, au moment opportun, selon un plan de classification à jour et global. Les boîtes aux lettres individuelles, les boîtes communes et les boîtes publiques devraient être gérées efficacement et de manière uniforme. La ligne « Objet » des courriels est souvent utilisée comme outil de recherche et doit donc refléter le plus fidèlement possible le contenu du message. Le système de classement des courriels devrait favoriser l'indexation, le stockage et la récupération des messages de manière structurée et efficace. Le système de classement devrait également préserver tout lien ou fil conducteur entre les courriels à l'intérieur d'une série, afin de pouvoir mettre en contexte chacun des messages.

Résultats attendus

Toutes les institutions du gouvernement fédéral auront obtenu les résultats suivants.

• Il y aura une description détaillée des documents de l'institution.
• Il y aura un ou des plans de classification détaillés et à jour, qui incluront les métadonnées.
• Les utilisateurs sauront où classer leurs courriels, ou ils seront guidés par des systèmes automatisés pour choisir l'endroit approprié.
• Les utilisateurs connaîtront et mettront en pratique des techniques simples pour faciliter la recherche et la récupération des documents.

3.1. Maintenir et utiliser un système structuré et efficace de classement des courriels

Les courriels, à l'exception des messages éphémères et de ceux qui ne sont pas des documents organisationnels, devraient être retirés du système de courriel et placés dans un système séparé où ils seront classés selon un plan de classification approuvé par l'institution. Les courriels devraient être indexés et conservés pour être utilisés par l'institution, jusqu'au moment de leur élimination prévue au calendrier de conservation ou de leur archivage permanent. Le dépôt d'archives devra aussi être structuré et indexé pour assurer un repérage efficace.

Justification

Les tribunaux canadiens ont adopté une approche reconnue selon laquelle un système de classement de documents appartenant à une des parties impliquées dans un litige devrait être structuré et indexé de manière à en faciliter l'utilisation par l'autre partie.

Repérer une preuve documentaire peut être extrêmement long, et une des parties au litige pourrait argumenter que les sommes à investir pour produire ces documents en cour sont trop élevées. Les tribunaux mettront en balance le coût de ces recherches et les avantages qu'il y aurait à pouvoir consulter ces preuves. Cependant, les tribunaux n'apprécient pas en général lorsqu'ils constatent que la majeure partie des coûts est due au fait que le système de classement est mal structuré.

Il ne faut jamais sous-estimer le coût de la découverte électronique. Dans un litige important, impliquant une grande institution, les frais peuvent s'élever à plusieurs centaines de milliers de dollars, et même à plusieurs millions. Certains défendeurs préfèrent un arrangement à l'amiable, non pas comme une admission de culpabilité, mais parce qu'un tel règlement s'avère moins dispendieux que de rassembler les preuves documentaires nécessaires à leur défense.

Exemple d'énoncé de politique

3.2. Déterminer où classer la copie « officielle »

Un plan de classification et un dépôt devraient être établis pour stocker les courriels reçus et envoyés qui sont considérés comme des documents gouvernementaux ou de l'information gouvernementale.

Justification

Plus il existe d'exemplaires d'un courriel, plus il est difficile de déterminer la copie « officielle ».

Idéalement, il ne devrait y avoir qu'un seul exemplaire d'un courriel, outre bien sûr la copie de sécurité. Cela n'est pas toujours possible, actuellement, compte tenu de la technologie disponible et d'autres considérations. Lorsqu'il existe plusieurs copies d'un courriel, de ses métadonnées et pièces jointes, il est important de fournir aux utilisateurs des règles claires leur permettant d'identifier, parmi toutes les copies, celle qui doit être considérée comme la copie officielle, et de savoir où la classer.

Exemple d'énoncé de politique

3.3. Conserver les métadonnées associées aux courriels

Les métadonnées associées à un courriel devraient être conservées, tel que spécifié dans le document NCTTI 39 : Normes de l'information et de la technologie du Conseil du Trésor.

• Partie 1 : Norme des métadonnées du Gouvernement en direct
  (Source : www.tbs-sct.gc.ca/its-nit/standards/tbits39/crit391-fra.asp)
• Partie 2 : Norme du vocabulaire contrôlé
  (Source : www.tbs-sct.gc.ca/cio-dpi/pols-fra.asp#IT)

La norme NCTTI 39 - Partie 1 - Norme des métadonnées du Gouvernement en direct, a adopté le Dublin Core, tel que décrit à l'adresse www.dublincore.org/ (disponible en anglais seulement) comme principale norme de métadonnées pour la découverte des ressources. Les métadonnées sont essentielles pour atteindre les objectifs de navigation, de recherche, de partage de l'information et d'interopérabilité du Gouvernement en direct.

Justification

Sans les métadonnées, il est impossible de prouver l'authenticité, l'intégrité et la fiabilité des courriels, et le document électronique ne peut pas être considéré comme un document organisationnel. Les métadonnées aident à relier les courriels entre eux ou à d'autres informations, comme il est souvent nécessaire de le faire pour répondre à une demande d'accès à l'information, lors d'un audit ou d'une action en justice. Les métadonnées peuvent contenir plusieurs types d'informations.

• L'information de référence sert à identifier de façon unique un message.
• L'information sur le contenu précise l'objet du message.
• L'information de contexte documente les relations avec d'autres documents ou d'autres informations.
• L'information de fixité (indicateurs d'authenticité) documente les mécanismes de vérification de l'intégrité des données et les clés de validation pour en garantir l'authenticité.

Les métadonnées précisent où et quand le courriel a été créé, par qui, à qui il a été envoyé, à quel endroit il est conservé, comment il est formaté, quand il a été lu, etc. Elles peuvent aussi documenter les différentes procédures de migration appliquées à ce message durant une longue période de conservation.

Outre le document NCTTI 39 - Normes de l'information et de la technologie du Conseil du Trésor, les spécialistes en gestion de l'information voudront peut-être consulter les publications suivantes afin de déterminer précisément quels éléments de métadonnées utiliser pour faciliter la gestion des courriels et de leurs pièces jointes dans leurs institutions respectives.

• Norme de métadonnées de la gestion des documents du gouvernement du Canada / Secrétariat du Conseil du Trésor. Groupe de travail du Gouvernement en direct sur les métadonnées. Sous-groupe sur la gestion des documents, février 2006
  (www.collectionscanada.gc.ca/gouvernement/produits-services/007002-5001-f.html)
• Governement du Canada. Gestion de la correspondance de la haute direction. Profil d'application de métadonnées / Bibliothèque et Archives Canada, mars 2006
  (www.collectionscanada.gc.ca/gouvernement/produits-services/007002-5003-f.html)
• Profil d'application du Dublin Core pour la découverte des ressources Web au gouvernement du Canada / Secrétariat du Conseil du Trésor. Normes de l'information et interopérabilité, mars 2006.
  (www.tbs-sct.gc.ca/im-gi/meta/profil/profil00-fra.asp)
• Lignes directrices relatives à la mise en place des métadonnées pour la découverte des ressources Web du gouvernement du Canada, 5e édition / Secrétariat du Conseil du Trésor. Groupe de travail sur les métadonnées du Gouvernement en direct. Sous-groupe de la formation, décembre 2006
  (www.tbs-sct.gc.ca/im-gi/mwg-gtm/ts-sf/docs/2006/metaweb/metaweb00
  -fra.asp)
• De plus, on pourra consulter une récente mise à jour du Dublin Core, résultat des travaux réalisés au cours des dernières années sur le modèle de résumé selon le Dublin Core et sur les termes reliés aux métadonnées du DCMI
  (http://dublincore.org/documents/dcmi-terms/) [disponible en anglais seulement].

Exemple d'énoncé de politique

3.4. Classifier et classer les courriels systématiquement et fréquemment

Les courriels devraient être classifiés et classés systématiquement et régulièrement, à une fréquence qui convient à la nature des activités de l'institution (p. ex., une fois par jour), et conformément au plan de classification adopté par l'institution. Les courriels devraient ensuite être transférés dans un dépôt de données désigné par l'institution.

Justification

Tous les courriels et leurs pièces jointes destinés à être conservés durant une période déterminée doivent être adéquatement classifiés et classés, afin d'en faciliter le repérage, la récupération, l'utilisation et la diffusion à une date ultérieure.

Certains plans de classification sont basés sur les sujets (ex. : transport aérien, TPS, sites historiques, parcs, contrats de location d'immeubles, traités, etc.). Depuis quelque temps, on a tendance à adopter plutôt une classification selon les fonctions (ex. : mandat, ministère, direction, programme, projet, etc.), et, à l'intérieur des fonctions, selon les sujets.

En ce qui concerne la fréquence à laquelle les courriels devraient être classés, il n'existe pas d'intervalle type, applicable à tous les organismes et à tous les employés, contractuels ou autres utilisateurs. Certains experts en la matière recommandent de classer les courriels immédiatement après les avoir lus, alors que le contenu est encore frais à l'esprit du lecteur.

Plusieurs facteurs doivent être pris en considération, par exemple, le besoin pour les membres d'un groupe de travail de partager l'information contenue dans les courriels, ou la quantité de courriels que reçoit habituellement un utilisateur. Il peut aussi y avoir des facteurs organisationnels liés aux activités de l'institution, ou à l'un ou l'autre de ses programmes ou projets.

Il appartient à l'institution de déterminer ce qui constitue une fréquence convenable pour classer les courriels; celle-ci peut même varier selon les groupes ou les individus à l'intérieur de l'institution.

Exemple d'énoncé de politique

3.5. Gérer le stockage en ligne temporaire des courriels

Un système de courriel devrait être en mesure de traiter les messages reçus et envoyés, leurs métadonnées et pièces jointes, et de les stocker temporairement en ligne (dans le système lui-même), jusqu'à ce qu'ils soient supprimés ou déplacés manuellement. Les dossiers devraient ensuite être rangés, à intervalles appropriés, dans une zone de stockage de longue durée, par l'utilisateur ou l'administrateur de système, ou grâce à un quelconque mécanisme automatisé.

Justification

Les logiciels d'application en gestion des courriels voient leur performance diminuer si la mémoire du système est utilisée à pleine capacité ou presque. Il est donc très important de déplacer les courriels vers un dépôt de données ou une zone de stockage où ils ne réduiront pas la performance du système.

Exemple d'énoncé de politique

3.6. Utiliser à une seule fin les boîtes aux lettres communes ou publiques et les dossiers de courriels

Une boîte aux lettres commune ne devrait être créée qu'à une seule fin et n'avoir qu'un seul propriétaire, lequel fixera des règles bien précises à l'intention des autres personnes qui y ont accès.

Les courriels qui ne correspondent pas à l'objectif de la boîte aux lettres ne devraient pas y être stockés. Il peut s'avérer nécessaire d'attribuer différents niveaux d'accès aux utilisateurs d'une boîte aux lettres commune ou d'un dossier, selon leur rôle ou leur responsabilité.

Les boîtes aux lettres publiques ne devraient être utilisées qu'à une seule fin ou à une fin restreinte et devraient être gérées par un seul propriétaire qui en établit les règles d'accès.

Les boîtes aux lettres individuelles peuvent aussi être mises en commun, jusqu'à un certain point, avec un nombre restreint de personnes faisant partie du groupe de travail de l'utilisateur.

Justification

Les boîtes aux lettres communes sont conçues pour offrir un point de contact unique pour un service en particulier, par exemple la réservation de salles de réunion, le dépannage informatique ou la réponse à diverses questions. N'importe qui peut contacter une boîte aux lettres commune, mais seul un nombre restreint de personnes est autorisé à lire les courriels qui lui sont adressés et à y répondre.

Dans le cas d'un service de dépannage, l'un ou l'autre des spécialistes autorisés peuvent ouvrir le message et décider ce qu'il y à faire. Si un employé est en congé de maladie ou en vacances, le courriel sera tout de même consulté par une personne autorisée qui y donnera suite. Un groupe de fournisseurs de services peut utiliser une boîte aux lettres commune pour consulter une demande de service et y répondre.

Une boîte aux lettres individuelle peut également être mise en commun. Ainsi, tout dirigeant peut confier à un adjoint la tâche de consulter et de trier les courriels qui lui sont adressés. De même, un utilisateur peut permettre aux membres de son groupe de travail ou de son équipe de consulter sa boîte aux lettres, afin de garantir qu'aucune information essentielle ne soit échappée en son absence.

Par défaut, une boîte aux lettres publique est accessible à tous. Cependant, si l'on se fie aux meilleures pratiques en vigueur dans d'autres administrations gouvernementales, il est préférable qu'une telle boîte aux lettres soit utilisée par un plus petit groupe d'individus, en général moins de 24. Habituellement, le propriétaire d'une boîte aux lettres détermine quelles sont les personnes les plus susceptibles d'apporter une contribution à la discussion et les invite à y participer.

Une boîte aux lettres publique est une communauté de personnes partageant un même intérêt ou centrées sur un même sujet. Les membres de cette communauté peuvent envoyer un courriel posant une question à l'ensemble du groupe, et tout membre est libre d'y répondre. Il arrive souvent qu'un courriel adressé au groupe engendre une série de commentaires, de clarifications ou de questions additionnelles qui s'enchaînent comme le fil d'une conversation.

Normalement, les courriels ne peuvent être supprimés d'une boîte aux lettres publique à moins d'une autorisation spéciale.

Exemple d'énoncé de politique

3.7. Limiter le contenu des courriels à un seul sujet

Les utilisateurs ne devraient traiter que d'un seul sujet par courriel.

Justification

À l'heure actuelle, le courriel est le type de preuve documentaire le plus souvent demandé par les cours de justice. Les tribunaux s'attendent à ce que les parties à un litige fournissent toutes les preuves pertinentes, mais uniquement des preuves pertinentes. S'il est produit en preuve, un courriel traitant de plus d'un sujet obligera la cour à examiner des informations qui ne sont pas pertinentes au litige.

Exemple d'énoncé de politique

3.8. Décrire l'objet d'un courriel en termes clairs et significatifs

Les utilisateurs devraient décrire l'objet de leurs courriels en termes significatifs, à l'aide de mots clés pouvant servir lors d'une recherche électronique.

Justification

À l'heure actuelle, le courriel est le type de preuve documentaire le plus souvent demandé par les cours de justice. Les tribunaux s'attendent à ce que les parties à un litige fournissent toutes les preuves pertinentes, mais uniquement des preuves pertinentes. La méthode privilégiée pour repérer l'information électronique telle que les courriels, consiste à effectuer diverses formes de recherche électronique. La recherche d'informations pertinentes est souvent faite dans les lignes « Objet » des courriels. Cette méthode est beaucoup plus rapide et efficace que la recherche dans le contenu des messages.

Exemple d'énoncé de politique

3.9.Prévoir un système d'indexation des courriels

Les institutions devraient prévoir une indexation des courriels.

Justification

Il n'est pas très utile de conserver une énorme quantité de courriels s'il n'existe aucun moyen efficace d'y repérer de l'information. Il y a deux façons d'indexer les courriels.

• Il existe des applications permettant d'effectuer une indexation plein texte des courriels; cette solution peut convenir à un certain nombre d'institutions. Cependant, ces logiciels sont plutôt dispendieux et doivent être passablement adaptés pour pouvoir trier les courriels dans un plan de classification préétabli. Sans cette adaptation, les logiciels créeront tout simplement un autre plan de classification qui correspondra peu ou pas au mode de fonctionnement de l'institution.
• Une autre méthode d'indexation des courriels consiste à les classer selon un plan de classification préétabli, à l'aide d'un vocabulaire contrôlé.

Le vocabulaire contrôlé restreint le choix des termes de classification. Par exemple, un courriel créé par la direction des ressources humaines d'un ministère devra être classifié sous Direction des ressources humaines, et non sous Ressources humaines ou Personnel ou RH. Les métadonnées peuvent aussi, dans une certaine mesure, servir à la classification. Ainsi, à la simple ouverture d'une session à l'écran, un utilisateur révèle automatiquement pour quel ministère, organisme ou programme il travaille.

Normalement, il faudra aussi déterminer le sujet de classification du courriel - à ne pas confondre avec la ligne Objet du message. Par exemple, la ligne Objet d'un message pourrait être « Calendrier de formation », mais cela ne signifie nécessairement que le courriel sera classifié sous ces termes. Certains systèmes peuvent être configurés pour inciter l'utilisateur à sauvegarder le message; ils peuvent aussi être configurés pour offrir à l'utilisateur un choix restreint de sujets. Prenons l'exemple d'un concepteur de formation à l'emploi de la Direction des ressources humaines qui travaille sur trois projets différents. Un de ces projets a pour titre « Formation en gestion des courriels »; c'est peut-être sous ce titre qu'il convient de classer le message intitulé « Calendrier de formation ».

Exemple d'énoncé de politique

3.10. Prévoir un mécanisme permettant de suivre le fil conducteur reliant les courriels entre eux (threading)

Les institutions devraient pouvoir suivre le fil conducteur qui relie les courriels entre eux. Le threading est un mécanisme par lequel un système de gestion de l'information peut suivre à la trace les relations existant entre des courriels, leurs métadonnées et pièces jointes, à l'intérieur d'une suite de courriels.

Justification

Dans un fil conducteur, il doit y avoir un courriel initial, suivi d'une séquence de réponses. Le fil peut contenir des courriels sous forme de questions et réponses, de points de vue exprimés lors d'une discussion ou de processus décisionnel. Lors d'un audit ou d'une action en justice, on exige souvent des preuves concernant une décision en particulier, ainsi que l'ensemble de la correspondance ayant entraîné cette décision. Par conséquent, il faut être en mesure de conserver le fil reliant entre eux une suite de courriels. Il faut pouvoir identifier et repérer tous les courriels pertinents qui sont reliés par un tel fil, et préserver l'ordre des messages.

Exemple d'énoncé de politique

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